Nos Estados Unidos, quando visitamos uma loja da Timberland, é-nos facultado um Tablet que podemos usar para obter informação sobre cada um dos produtos, bastando para tal encosta-lo a chips disponibilizados por todo o espaço.
A Disney oferece uma quase perfeita integração entre o digital e as visitas aos seus parques temáticos. A experiência inicia-se online, na marcação e planeamento das visitas, continuando nos parques onde, através do telemóvel, é possível localizar as atrações, consultar o tempo estimado de espera, aceder ao quarto do hotel, fazer encomendas de comida e até guardar as fotos tiradas durante a visita.
Estes são dois exemplos de empresas que apostaram numa estratégia multicanal que integra os diferentes canais de comunicação e vendas de forma que os clientes tenham uma experiência consistente no processo de compra, entre o online e o off-line. A esta estratégia chamamos Omnichannel.
O Omnichannel distingue-se das outras estratégias multicanais pela integração quase perfeita entre os canais. Por exemplo, uma empresa a retalho que tem lojas físicas e uma loja online, sem qualquer integração entre ambas, não se pode dizer que tem uma estratégia Omni-channel.
A relevância deste tipo de estratégia sofreu um novo impulso com a pandemia e tenderá a aumentar durante os próximos anos, especialmente porque o processo de compra, mesmo quando feito em lojas físicas, quase sempre começa com consultas online. Tentando tirar proveito desse facto, as empresas devem procurar oferecer serviços online que facilitem o mais possível o processo de compra e que estejam integrados com a visita às lojas físicas.
Se no retalho esta nova realidade é indiscutível, no B2B a importância deste tipo de estratégias ainda é vista com algum ceticismo, especialmente quando comparadas com os modelos mais tradicionais, ainda muito dependentes de equipa comerciais. No entanto, segundo a Mckinsey, 83% dos líderes de empresas nos EUA acreditam que também no B2B, o Omnichannel é cada vez mais uma estratégia fundamental para o crescimento das vendas.
A União Europeia vai disponibilizar muitos milhões de Euros aos seus Estados membros para recuperarem da crise causada pela pandemia, através do Plano de Crescimento e Resiliência. Para além do ambiente, um dos eixos desse programa é a modernização e digitalização das empresas. Neste contexto, é importante que, com o regresso à normalidade, as empresas aproveitem as circunstâncias para avançarem com estratégias de presença online consistentes e que permitam garantir o seu crescimento no médio e longo prazo. Como em todas as outras revoluções tecnológicas e de consumo anteriores, quem não se adaptar a esta nova realidade, acabará por ficar para trás.
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