Entenda-se por Livro de Reclamações Eletrónico, uma plataforma digital, onde os consumidores e utentes podem apresentar uma reclamação relacionada com um determinado serviço e/ou submeter pedidos de informação à Entidade Reguladora/Fiscalizadora.
Desde o início de julho que o Livro de Reclamações Eletrónico se estendeu a outros setores de atividade. Neste momento, a plataforma abrange os seguintes operadores económicos:
- Serviços Públicos Essenciais (Água, Eletricidade, Gás Natural, Comunicações Eletrónica e Serviços Postais).
- Atividades de Hotelaria, Agências de Viagens e Turismo, Atividades da Grande Distribuição.
- Atividades Fiscalizadas pela ASAE (processo de adesão e credenciação deverá estar concluído até 1 de julho de 2019).
- Atividades reguladas/fiscalizadas pelas Entidades Reguladores/Fiscalizadoras ANAC, AMT, BbP, ASF, CMVM, IMPIC, ERS, INFARMED, IGAC, ERN, OMV, IGEC, ISS processo de adesão e credenciação sujeito a calendarização própria.)
Para submeter a reclamação, o consumidor necessita apenas de ter um endereço de e-mail, uma vez que que as comunicações entre o consumidor e a empresa são efetuadas através correio eletrónico.
Caso seja apresentada alguma reclamação através desta via, o prestador de serviços/fornecedor de bens deve responder no prazo de 15 dias úteis a contar da data de receção da mesma.
O prestador de serviços está legalmente obrigado a informar o consumidor/utente deste novo formato do livro de reclamações, bem como a disponibilizar os dois formatos do livro(físico e digital).
O não cumprimento das normas quanto ao Livro de Reclamações Digital, poderá implicar o levantamento de contraordenações cujas coimas variam entre os 150€ e os 15.000€.
O Livro de Reclamações Digital está disponível em duas versões, em português e em inglês, e pode ser consultado em www.livroreclamacoes.pt.
